Wat draagt bij aan de doenlijkheid van invorderingsbrieven?
Bij het verbeteren van de brieven keken we naar meerdere facetten van communicatie, zoals toon, inhoud, schrijfstijl en visualisatie. Tijdens het onderzoek gebruikten en ontwierpen we verschillende brieven. We bekeken de huidige brieven en ontwierpen vervolgens in twee fasen nieuwe varianten. De brieven in de eerste fase zijn ontwikkeld voor het onderzoek. Deze brieven zijn voorgelegd tijdens interviews met burgers. Hieruit bleek onder andere dat:
De nieuwe brieven werden als duidelijker, vollediger en eenvoudiger ervaren, dankzij:
- de toegevoegde visuele elementen, waardoor brieven beter scanbaar zijn zonder dat belangrijke boodschappen gemist worden;
- korte en concrete teksten, die weinig ruimte laten voor twijfel over wat er van de lezer wordt verwacht;
- een toegevoegd stappenplan met alle opties die een burger heeft om te reageren;
- en één duidelijke lijn in de lay-out van de brieven.
De nieuwe brieven gaven burgers meer overzicht en inzicht in openstaande terugvorderingen. Uit interviews met burgers bleek dat:
- het duidelijker was wat er betaald moest worden en waarom;
- het toegevoegde procesoverzicht burgers beter liet zien waar zij zich in het proces bevinden;
- en het toegevoegde betalingsoverzicht hen meer grip gaf op de voortgang van hun betalingen.
Naar aanleiding van de interviews, de feedback van verschillende afdelingen van Toeslagen en Stichting Lezen en Schrijven is van elke brief een nieuwe versie gemaakt (fase 2). Een aantal aanpassingen die zijn doorgevoerd, zijn:
De brief is opgesplitst in een informerende zijde en een actiegerichte zijde. Hierdoor staat dezelfde soort informatie bij elkaar op één zijde, en is er ruimte ontstaan om meer toelichting te geven rondom bepaalde processen.
Alle koppen zijn vanuit de eerste persoon geschreven. Hierdoor voelt de lezer zich meer aangesproken. Alle uitleg, toelichting of mededelingen zijn geschreven van uit tweede persoon (u), omdat het een boodschap betreft vanuit Toeslagen.
